「ご購入の有無にかかわらず、コンディショニングへのヒントを見つけていただく」
TENTIALスタッフが追求する、店舗という「気づき」の場

売れるかどうかより、伝わるかどうか。

そんな想いを胸に、TENTIAL丸の内店で毎日接客に立つ中村可奈さん。前職はパン職人。販売の仕事はTENTIALが初めてでした。それでも彼女が大切にしていることは、入社前から変わりません。

「お買い上げいただいても、いただかなくても、何かを持って帰っていただきたい」

売上だけではなく、お客様の生活に寄り添うことを軸に据えたその接客スタイルは、どのように磨かれてきたのでしょうか。今回は、取材スタッフの接客体験を交えながら、中村さんの接客スタイルと、そこに込められた「TENTIALらしさ」を聞いていきます。

「ここなら理想の接客ができる」前職パン職人が、TENTIALに懸けた理由

──まずは、これまでのキャリアを教えてください。

 中村：専門学校を卒業して、3年間パン屋で働いていました。その後、10か月ほど訪問営業を経験して、TENTIALに参画しました。販売の仕事は、ここが初めてです。

TENTIALを知ったのは、両親への誕生日プレゼントを探していたのがきっかけです。姉が「リカバリーウェアが流行っているらしい」とTENTIALをすすめてくれて、一緒に買いに行ったのが最初の出会いでした。

──そこから転職を考えるまでになったのは、どんな理由からでしたか。

中村：転職を考えたタイミングで、ホームページを見たんです。「人類のポテンシャルを引き出す」というミッションに、素直に共感できました。前職の訪問営業では押しつけるような形になることがあり、それがずっと気になっていたんです。

TENTIALは、目的意識を持って来店されるお客様が多い。お客様に寄り添ったものを提案できると感じたのが決め手です。

──転職活動は、どのように進めましたか。

 中村：実は私は、TENTIALしか転職活動をしていないんです。元々福岡に住んでいて、20代のうちに一度東京で働いてみたいと思っていました。転職しようと決めたタイミングと重なって、もうここしかないと……最終面接が東京だったので、内定が出る直前に引っ越し、面接を受けました。

一般医療機器として、発言に責任を持つ接客を

──中村さんが働く丸の内店について教えてください。

 中村：丸の内店は、売上も客数も一番の店舗です。東京駅に近いので、キャリーケースを引いて帰省の途中に立ち寄ってくださる方や、海外在住の方が来られることもあります。来店されるお客様は、CMや電車の広告をご覧になって来られる方が多いので、「BAKUNE（バクネ）」という商品名はご存知の方がほとんどです。会社名より商品名で認知されている方も多いです。プレゼント目的で来られる方も多くて、オンラインで確認してから、サイズや素材感を確かめに来るケースもよくあります。

──接客で特に気をつけていることはありますか？

 中村：TENTIALの商品は一般医療機器なので、言えることと言えないことがあります。国に提出して認められた効果はお伝えできますが、たとえ実際の感想だったとしても、効果効能につながる話はしてはいけません。

お客様から「実際どうですか？」と聞かれることも多いんですが、そこは答えないように気をつけています。そのぶん、店舗でしかできないことを大切にしています。例えば、生地感を実際に触っていただくことや、スタッフと直接話しながら疑問を解消できることなど、オンラインでは分りにくい部分を、できる限りお伝えするよう意識しています。

──通常のアパレルとは、だいぶ異なりますね。

 中村：アパレルは色やデザインで「似合います」と提案できますが、医療機器なので発言に責任が伴います。眠れないとか、疲れが取れないとか、悩みを持ってご来店される方も多いので、しっかりヒアリングして、その方に合ったものを提案することが大切だと感じています。

ライフスタイルを聞き、選択肢を絞る。中村さんの接客を、客として体験してみた

こうしてインタビューが進む中、「実際の接客を体験してみませんか」と、インタビューがひと通り終わったところで、中村さんが穏やかに切り出しました。

急遽その場にいた取材スタッフが、実際にTENTIALの接客を体験することに。ちょうど、誕生日を迎えた家族へのプレゼントを探していたスタッフ。一番人気のBAKUNEが気になると話し始めると、中村さんは穏やかな口調で、まず一つ確認しました。

「プレゼントされるご家族は、普段どんなライフスタイルなのか教えていただけますか？」

てっきりBAKUNEをすぐに進めるのかと思いきや、まずは受け取る相手のライフスタイルをヒアリング。仕事スタイルは在宅か出張か、運動習慣や睡眠の傾向など、急ぐでもない会話の流れのなかで、中村さんは必要な情報を自然に引き出していきます。

在宅勤務がメインで、月の3分の1ほどは出張に行く、という情報が出てくると、中村さんはうなずきました。

「でしたら、家でしっかり休んでいただくためのBAKUNEはおすすめです。あとは、ワークウェアのMIGARUは外でも着られるデザインなので、出張の移動着として選ばれる方もいらっしゃいます」

そうして商品棚に移動し、生地を手にとりながら、細かい商品説明に移ります。生地や保温性の違い、お手入れ方法や性能について、中村さんは丁寧に質問に答えていきます。

約20分の接客を終えたスタッフは、「かなりBAKUNEが欲しくなっています」と、接客体験を振り返ります。BAKUNEかワークウェアか、スウェットかドライか。いくつかの選択肢を整理しながら案内されたことで、「迷い」が「選ぶ楽しさ」に変わっていったといいます。

また中村さんの接客は、穏やで、説明が丁寧で、疑問が一つひとつほどける感じがした、とのことでした。

売上より先に、目の前の人に合ったものを。やりがいの源泉

──急遽接客体験を実施いただきましたが、どんな点を意識していましたか。

 中村：生地感で迷われているなと感じたので、用途を軸に道筋をつくることを意識しました。部屋着として使いたいのか、外でも着たいのか。そこが決まると、選ぶものが変わってきます。スウェットにするかドライにするかも、その延長線上で自然と絞れることが多いです。

──接客をしていて、どんなやりがいを感じているか聞かせてください。

 中村：「ありがとう」と言っていただけることが、一番うれしいです。売上ももちろん大事なんですが、それよりも、本当にその方に合ったものをお渡しできたと感じる瞬間のほうが、自分の中では大きいですね。

いろんな方が来てくださるので、九州の方言が聞こえてきたときは、「もしかして九州出身ですか？」と話しかけてみたりします。そういう会話が楽しくて、毎日店舗に立っています。

──難しさを感じる場面もありますか。

 中村：クリスマスの時期は、50人待ちになるくらい混雑して、一人ひとりにしっかり向き合えないことがありました。そうした葛藤は、繁忙期のたびに感じます。

あとは、入社したばかりの頃は、ライフスタイルをどこまで聞いていいかの距離感がわかりませんでした。店長や先輩メンバーに相談しながら、今も少しずつ感覚を掴んでいるところです。

──TENTIALで接客スタッフを希望される方は、どんな方が向いていると思いますか。

中村：人と話すことが好きな方が合っていると思います。TENTIALのメンバーは、明るくて行動が早い人が多いので、そういうマインドを持っている方だと馴染みやすいです。

それに加えて、お客様のお話をしっかり聞いて、その方に合ったものを提案できる気遣いができる方と、私個人も一緒に働きたいと思います。お客様の生活をちょっと良くしたい、という気持ちが根底にある方に来ていただけると嬉しいです。

──今後中村さんがチャレンジしたいことも聞かせてください。

 中村：接客はまだまだ勉強中なんですが、最近は店舗のディスプレイにも興味が出てきました。どう置いたら商品が伝わりやすいか、どんな見せ方が来てくださった方の目に止まりやすいか、少しずつ勉強していきたいですね。もちろん、接客をもっとうまくなることが先ですが、将来的には関わっていきたいと思っています。